Terugbetalingsbeleid

Op grond van artikel 16, sub m, van de Europese Consumentenrichtlijn (2011/83/EU) vervalt het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen voor digitale inhoud die niet op een materiële drager wordt geleverd, zodra aan twee voorwaarden is voldaan:

• de uitvoering van de overeenkomst is begonnen (het abonnement is geactiveerd); en
• de consument heeft vooraf uitdrukkelijk ingestemd met het verlies van het herroepingsrecht.

Bij IPTV Totaal wordt het abonnement direct na betaling geactiveerd. Door de bestelling te plaatsen en de betaling te voltooien, gaat u uitdrukkelijk akkoord met de directe levering van de digitale dienst en het daarmee gepaard gaande vervallen van het herroepingsrecht.

IPTV Totaal kent restitutie toe in de volgende gevallen:

• Technische niet-levering: u heeft betaald, maar de inloggegevens zijn niet binnen 24 uur na betaling ontvangen en u heeft ons hiervan tijdig op de hoogte gesteld.
• Aantoonbare en voortdurende servicestoring: de dienst is gedurende een aaneengesloten periode van meer dan 72 uur volledig onbereikbaar geweest door een storing aan onze zijde, en u heeft dit tijdig gemeld. In dit geval kan een evenredige restitutie of verlenging van het abonnement worden aangeboden.
• Dubbele betaling: u heeft per abuis twee keer betaald voor hetzelfde pakket. Het dubbel betaalde bedrag wordt volledig gerestitueerd.
• Onjuist gefactureerd bedrag: er is een bedrag in rekening gebracht dat afwijkt van het op de website vermelde tarief op het moment van aankoop.
• Niet-geleverde dienst door omstandigheid aan onze zijde: de dienst is definitief stopgezet of het gekochte pakket kan niet worden geleverd door omstandigheden waarvoor IPTV Totaal verantwoordelijk is.

In de volgende situaties wordt een restitutieverzoek afgewezen:

• Persoonlijke voorkeur: u bent niet tevreden met het kanaalaanbod, de interface of de inhoud, terwijl de dienst technisch correct functioneert.
• Problemen aan de zijde van de klant: storingen veroorzaakt door een trage internetverbinding, incompatibele apparatuur, onjuiste configuratie of factoren buiten de invloedssfeer van IPTV Totaal.
• Misbruik van de dienst: het abonnement is geblokkeerd wegens schending van de Algemene Voorwaarden, zoals het doorverkopen of delen van inloggegevens.
• Te laat ingediend verzoek: het verzoek is ingediend nadat meer dan 50% van de abonnementsperiode is verstreken, tenzij sprake is van een aantoonbare storing aan onze zijde.
• Reeds eerder gerestitueerde bestellingen: een klant die al eerder een restitutie heeft ontvangen, heeft geen recht op een nieuwe restitutie voor hetzelfde of een soortgelijk verzoek binnen 12 maanden.
• Verzoeken buiten de meldingstermijn: storingen of leveringsproblemen die niet binnen 7 dagen na het ontstaan ervan zijn gemeld bij onze klantenservice.

Het onderstaande overzicht geeft snel inzicht in de uitkomst van de meest voorkomende situaties.

Volg de onderstaande stappen om een restitutieverzoek in te dienen. Een volledig en correct ingediend verzoek leidt tot de snelste afhandeling.

1. Neem contact op via e-mail Stuur een e-mail naar [email protected] met als onderwerp: "Restitutieverzoek - [uw ordernummer]".
2. Vermeld de volgende gegevens in uw bericht Uw volledige naam, het e-mailadres waarmee u heeft besteld, het ordernummer of transactieverwijzing, de datum van aankoop, het bedrag en een duidelijke omschrijving van de reden voor uw verzoek.
3. Voeg bewijsmateriaal toe indien van toepassing Bij een storing: een beschrijving van het probleem, de periode en eventuele screenshots. Bij een dubbele betaling: een betalingsbewijs van beide transacties.
4. Ontvang een bevestiging U ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw verzoek met een referentienummer.
5. Beoordeling en uitkomst Ons team beoordeelt uw verzoek en stuurt u binnen 5 werkdagen een schriftelijke reactie met de uitkomst en, bij goedkeuring, de verwachte terugbetalingsdatum.

Na ontvangst van uw verzoek doorloopt het de volgende stappen:

IPTV Totaal streeft ernaar alle verzoeken binnen 5 werkdagen te beoordelen en goedgekeurde restituties binnen 14 kalenderdagen te verwerken, conform de vereisten van het Nederlandse consumentenrecht.

Restitutie vindt altijd plaats via dezelfde betaalmethode als waarmee de oorspronkelijke betaling is verricht. IPTV Totaal hanteert geen alternatieve uitbetalingsmethoden, tenzij de oorspronkelijke methode technisch niet beschikbaar is.

• iDEAL: terugboeking naar de gekoppelde bankrekening, doorgaans binnen 3 tot 5 werkdagen.
• Creditcard (Visa / Mastercard): terugboeking naar de gebruikte creditcard, doorgaans binnen 5 tot 10 werkdagen afhankelijk van de uitgever.
• PayPal: terugboeking naar het gebruikte PayPal-account, doorgaans binnen 3 tot 5 werkdagen.
• Bancontact: terugboeking naar de gekoppelde bankrekening, doorgaans binnen 3 tot 5 werkdagen.

In bepaalde gevallen kan IPTV Totaal besluiten tot een gedeeltelijke restitutie in plaats van een volledige terugbetaling. Dit kan van toepassing zijn wanneer:

• de dienst gedurende een deel van de abonnementsperiode correct heeft gefunctioneerd en de storing of het probleem slechts een deel van de periode betrof;
• een klant vroegtijdig opzegt terwijl de dienst naar behoren is geleverd, maar minder dan 14 dagen zijn verstreken;
• het pakket gedeeltelijk is geleverd en slechts een deel van de beschreven functionaliteiten niet beschikbaar was.

De hoogte van een gedeeltelijke restitutie wordt berekend op basis van de niet-gebruikte resterende periode of de mate van niet-levering, en wordt schriftelijk aan u gecommuniceerd.

Een chargeback is een terugboeking die door uw bank of creditcardmaatschappij wordt geinitieerd namens u als kaarthouder. Wij verzoeken u dringend om, alvorens een chargeback in te dienen, eerst contact op te nemen met onze klantenservice via [email protected].

De redenen hiervoor zijn:

• In de meeste gevallen kunnen wij het probleem sneller en eenvoudiger oplossen dan via een chargeback-procedure.
• Een chargeback-procedure kan 30 tot 90 dagen duren, terwijl een directe restitutie doorgaans binnen 14 dagen is afgerond.
• Bij een chargeback die als onterecht wordt beoordeeld, behoudt IPTV Totaal zich het recht voor het betreffende account permanent te blokkeren.

Indien u het niet eens bent met de uitkomst van uw restitutieverzoek, kunt u gebruik maken van de volgende mogelijkheden:

• Interne escalatie: stuur een e-mail naar [email protected] met vermelding van uw referentienummer en de reden van uw bezwaar. Uw zaak wordt opnieuw beoordeeld door een senior medewerker.
• Autoriteit Consument en Markt (ACM): u kunt een melding doen via acm.nl.
• Europees ODR-platform: voor onlinegeschillenbeslechting kunt u terecht op ec.europa.eu/consumers/odr.
• Bevoegde rechter: geschillen die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost, worden voorgelegd aan de Rechtbank Noord-Nederland, locatie Leeuwarden, op basis van Nederlands recht.

Voor vragen over dit terugbetalingsbeleid of voor het indienen van een restitutieverzoek kunt u te allen tijde contact opnemen met onze klantenservice.